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“Ouvidoria”

A Ouvidoria da Santa Casa de Misericórdia de Avaré tem como principal objetivo estabelecer um trabalho de PROXIMIDADE, CONFIANÇA e RESPEITO com seus Clientes Externos (pacientes, familiares, população em geral e sociedade)!

Buscamos, diariamente, construir um processo gradativo de mudanças e melhorias internas na nossa Instituição, para podermos oferecer para VOCÊ, uma melhor Qualidade e Excelência nos serviços e atendimentos prestados.

Precisamos sempre OUVIR VOCÊ! Nos procure sempre que quiser ou precisar! A “Ouvidoria” estará disponível para registrar suas manifestações como reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões.

A sua opinião é fundamental para nós!

Atendimento:
Segunda a sexta das 8:00 às 12:00 e das 13:30 às 17:00
E-mail: ouvidoria@santacasaavare.com.br
Fone: (14) 3711-9100 – ramal 191

O que é Ouvidoria?

Ouvidoria é um órgão responsável por receber manifestações como reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões dos cidadãos, Clientes (Externos e Internos), Instituições, Entidades, agentes públicos (Servidores e Políticos), quanto aos serviços e atendimentos prestados por determinados órgãos, setores, Instituições ou Entidades.

O que é Ouvidor?

O termo “Ouvidor” é usado para designar o Profissional contratado pelo órgão, Instituição ou empresa, que tem a função de receber as críticas, sugestões, denuncias, reclamações e que deve agir em defesa imparcial da comunidade.

Origem

A palavra Ouvidor vem do Latim AUDITOR, “aquele que ouve”, de audire, “OUVIR”

Qual o Papel de uma Ouvidoria? A Ouvidoria é o canal de comunicação direto entre o cidadão e/ou cliente e a Instituição. Por meio da Ouvidoria, o cidadão e/ou cliente pode registrar suas reclamações, denúncias, elogios, sugestões, solicitações ou realizar pedidos de informações sobre os serviços e atendimentos prestados. A Ouvidoria atua para responder ao cidadão e/ou cliente sobre os seus questionamentos. Toda manifestação deverá ser encaminhada à Ouvidoria da Instituição, na qual ocorreram os fatos, a qual produzirá uma resposta específica e direta ao cidadão e/ou Cliente Externo. Tal resposta não significa, necessariamente, a solução do problema.

Dentro de uma Santa Casa, por exemplo, o principal objetivo de uma Ouvidoria é favorecer a comunicação entre seus Clientes Externos (pacientes, familiares, população em geral e sociedade) quanto dos seus Clientes Internos (Colaboradores) e a Instituição, possibilitando, assim, a solução de eventuais problemas que possam acontecer, através da orientação e resolução necessárias. E o Ouvidor será o responsável por receber, registrar, conduzir internamente, responder e/ou solucionar estas manifestações (reclamações, sugestões, dúvidas, elogios, denúncias e informações) de seus Clientes, sobre o atendimento, instalações e serviços oferecidos pela Instituição.

Benefícios

A implantação de uma Ouvidoria dentro de uma Instituição tem por principal objetivo, ajudar na análise e mapeamento dos procedimentos e condutas, que contribuem para o estabelecimento de um processo gradativo de mudanças e melhorias, visando assim, uma melhor Qualidade e Excelência dos serviços e atendimentos prestados à população, visando construir, gradativamente, uma Instituição com um sistema interno mais equilibrado, adequado, tanto para os seus Clientes Externos quanto todos os seus Colaboradores (Clientes Internos).

Como atuar?

Uma Ouvidoria, para existir deve partir de alguns princípios básicos como:

  • Imparcialidade; Independência; 

E para funcionar, é imprescindível:

  • Organização; Transparência;   Objetivos definidos e claros e   Boa vontade e visão (Sensibilidade).